Свое мнение по этому поводу высказывает врач высшей категории, заведующая терапевтическим отделением ГБУЗ «Городская поликлиника № 2» Наталия Романова
Без матов!
- Кто имеет право жаловаться? Какими нормативно-правовыми актами закреплено это право?
- Написать жалобу может каждый. Мы живем в цивилизованном мире, и это является одним из способов защиты своих прав и свобод. Статья 10 федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» № 323-ФЗ перечисляет, как и чем обеспечивается доступность и качество медицинской помощи. Постановление Правительства РФ от 10 декабря 2018 г. № 1506 «О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов» и соответствующая территориальная программа – та нормативно-правовая база, на которую следует опираться, если вам кажется, что ваши права нарушены.
- Нужны ли какие-то основания для написания и дальнейшего рассмотрения жалобы? Есть ли какие-то требования к ее содержанию, форме?
- Существуют общие требования к оформлению жалобы:
1. При написании текста жалобы нельзя использовать нецензурные выражения, жаргонную лексику, а также оскорбительные выражения в адрес кого-либо. Обращения, не отвечающие предъявленным требованиям, могут быть оставлены без рассмотрения.
2. Текст должен быть лаконичен и точен. Не следует растягивать свою жалобу на несколько листов: максимально сжато опишите ситуацию, заостряя внимание только на тех моментах, которые действительно важны для верной оценки случившегося.
3. Обдумайте, кому вы адресуете свою жалобу: руководителю медицинской организации либо надзорному органу. От правильности выбора адресата зависит не только оперативность рассмотрения жалобы, но и качество такого рассмотрения. Кроме того, не стоит забывать, что всегда и везде действует негласный принцип очередности. Это значит, что, например, на медицинского работника не обязательно жаловаться сразу в министерство здравоохранения, достаточно будет направить претензию главному врачу конкретной медицинской организации.
4. Следите за грамотностью речи, соблюдайте правила синтаксиса и пунктуации.
Кроме того, возможно устное обращение по телефону единого колл-центра 1-300.
Как попасть к врачу
- На что жалуются больше всего?
- Считаю, что основная масса жалоб поступает к нам из-за того, что люди не знают, как записаться к врачу. Поэтому важно чаще рассказывать гражданам, как вести себя, если вы заболели.
Во-первых, необходимо иметь медицинский полис обязательного медицинского страхования (полис ОМС). Его нужно получить в том регионе, в котором вы собираетесь прикрепляться к поликлинике. Если человека не будет в базе застрахованных, соответственно, поликлиника не сможет его прикрепить. Без прикрепления, по базовой программе, в поликлинике вам окажут лишь экстренную помощь (в этих случаях полис не нужен). Для тех, кто путешествует по России и заболел в другом регионе, есть возможность обратиться за помощью к врачам со своим полисом ОМС.
В любом случае, даже не имея регистрации там, где вы живете, вы можете прийти в страховую компанию, которая выдает такие полисы, с паспортом и СНИЛС (если есть) и получить сначала временный полис, а в течение месяца и постоянный. Список таких организаций есть на сайтах территориальных фондов ОМС и сайте Федерального фонда ОМС. Для прикрепления к поликлинике нужны паспорт и временный или постоянный полис ОМС. Вы можете выбрать любую удобную вам поликлинику, которая работает в системе ОМС. В государственной поликлинике вам могут отказать, только если она перегружена. Другой вопрос, что если вам понадобится вызвать врача на дом, то в другой район доктор не поедет! Тогда придется обратиться в ближайшую поликлинику.
Когда вы придете в поликлинику, чтобы прикрепиться (уточните, в какие часы это можно сделать), вас попросят написать заявление. В течение шести дней вы получите ответ, одобрено ваше заявление или нет. Если вы уже были прикреплены к другой поликлинике, вас открепят от нее автоматически, о медицинских документах тоже не стоит беспокоиться – их передадут. Менять поликлинику можно не чаще одного раза в год! В разных регионах для этого есть разные возможности, единой системы пока не существует.
Запись к врачу через портал «Госуслуги» доступна в 82 регионах РФ, об опциях записи к врачу в каждом регионе можно узнать у минздрава региона - на сайте или по телефону, а также в регистратуре поликлиники.
Вот какие существуют варианты для записи:
- регистратура (лично или по телефону);
- инфомат (информационный киоск, установленный в поликлинике);
- сайт «Госуслуги».
Но так вы можете записаться не ко всем врачам. Обычно, если требуется узкий специалист, к нему направляет врач более общего профиля. Однако если в поликлинике мало узких специалистов и необходим специалист из другой медицинской организации, то врач выдаст направление туда и пациенту придется записываться самостоятельно через регистратуру.
По правилам (территориальная программа государственных гарантий) у вас есть возможность попасть к терапевту в течение 24 часов после записи, а к узкому специалисту – в течение двух недель. Такая система организована для того, чтобы узкие специалисты занимались по-настоящему сложными и профильными случаями. Например, с больным горлом в состоянии справиться врач общей практики или терапевт, а в лоре нет необходимости.
Огромная часть жалоб посвящена тому, что люди не могут попасть к узким специалистам. Мой совет для большинства – учитесь грамотно записываться к врачам на сайте «Госуслуги». Мы живем в такое время, когда просто необходимо успевать за новыми информационными технологиями, учиться уверенно пользоваться компьютером. Потратьте время на это, а не на то, чтобы строчить кляузы. Для лиц старше 60 лет (и только!) с 1 июня запись к врачу будет осуществляться через колл-центр СОМИАЦ (сахалинский областной медицинский информационно-аналитический центр) по телефону.
При острой боли и в ряде других случаев (например, у вас ОРВИ с повышенной температурой) можно обратиться в кабинет неотложной помощи. Либо можно позвонить в поликлинику на телефон колл-центра, чтобы вызвать врача на дом. Если вы не можете дойти до поликлиники или ждать врача, вызывайте скорую помощь.
Будьте готовы ждать
- Наверняка много нареканий со стороны посетителей поликлиники вызывает необходимость томиться в очередях?
- Да, вы записались и получили талон на конкретное время, но вам, скорее всего, придется подождать в очереди. Минздрав отчитывается, что новые стандарты обслуживания сократили среднее время ожидания до 13 минут. Но там, где эти стандарты не работают, можно прождать втрое дольше. Проблема в том, что у терапевта или педиатра есть только 15 минут (у узких специалистов может быть немного больше) на пациента и врачи, по понятным причинам, регулярно превышают этот лимит. Кроме того, никуда не делись пациенты категории «только спросить». Это те люди, которым действительно нужно только спросить, но на деле все оказывается не так просто, как казалось. Нередко это могут быть люди, которые не хотят ждать и проходят без очереди.
Если вы записались заранее (через портал «Госуслуги»), вы можете сразу пройти к кабинету врача: у него уже должна быть ваша карта. Но так бывает не всегда.
Чтобы прием, несмотря на ограничение по времени, был максимально эффективным, постарайтесь заранее кратко сформулировать суть дела, вспомните последовательность развития событий и принесите, если считаете необходимым, результаты последних исследований (анализ мочи за 2009 год, скорее всего, не пригодится). Расскажите коротко, почему вы пришли к врачу.
Некоторые граждане хотят и требуют получить консультацию узкого специалиста тут же, безотлагательно. Такую помощь они не получают, это порождает жалобы. Между тем сроки проведения консультаций врачей-специалистов не должны превышать 14 дней, медицинское учреждение ничего не нарушает. Это относится и к обследованию – УЗИ, а КТ и МРТ делаются вообще в течение 30 календарных дней. Но, не зная законов и установленных правил, пациенты требуют желаемого с ножом у горла.
Берегите врачей
- Что вы можете сказать в защиту поликлиники?
- Надо сказать, что участковые терапевты – большие трудяжки и умницы. Я не знаю другой такой тяжелой профессии, такой трудной работы! Этим объясняется постоянный кадровый дефицит. Молодые специалисты попросту не желают работать в учреждениях первичной медицинской помощи. А чтобы вырастить специалиста, требуется десять лет (шесть лет университета, далее – ординатура и аккредитация). Жаль, клонировать их мы пока не умеем.
Руководство нашей поликлиники делает все возможное для обеспечения учреждения кадрами: регулярно вылетаем на ярмарки выпускников в медицинские вузы страны, существуют программы для молодых специалистов, подъёмные увеличили (более миллиона рублей), предоставляют жилье… Но пока не спешат молодые в поликлиники, за такую работу и денег не надо. А основная часть жалоб сводится именно к этому: дайте участкового терапевта, нет врача на участке!
Ругать человека, который полжизни потратил на учебу, некорректно. Иногда хочется спросить кляузника, а кто лечить-то вас будет? Зачастую люди очень агрессивны, просят наказать и даже перечисляют способы наказания виновных. «Уволить без промедления», «лишить зарплаты» - самые мягкие из предлагаемых возмездий. Понятно, что больному человеку труднее держать себя в руках, но иногда становится страшно.
Люди помогающих профессий страдают от синдрома выгорания, а психологов для нас в штате не предусмотрено, вот и оказываем друг другу посильную моральную поддержку. Надо прекратить травлю врачей с экранов телевизора и в других средствах массовой информации. Кстати, для тех, кто любит писать – можно написать в минздрав не только жалобу, но и слова благодарности. Но на это почему-то ни сил, ни желания не хватает…
