С начала года центр управления регионом Сахалинской области (ЦУР) обработал более 21 тысячи обращений, поступивших в соцсети органов власти. Без ответа не остается ни одно из них, а множество проблем, о которых сообщают люди, удается решить в короткие сроки. О важности конструктивного диалога чиновников с жителями неоднократно высказывался губернатор Валерий Лимаренко. По его мнению, власть обязана уметь слушать и слышать людей, их чаяния и наказы, а соцсети и другие современные возможности существенно упрощают эту задачу. О том, как за последние годы в островном регионе выстроили эффективную систему обратной связи, — в материале «МК на Сахалине».
Отписки не принимаются
ЦУР на Сахалине открылся в 2020 году — и за первые три месяца своей работы обработал более 2000 обращений в соцсетях. Тогда стало очевидно, что такой формат взаимодействия с властью крайне удобен и востребован у островитян. За три года Центр проделал большую работу по совершенствованию обратной связи. Его специалисты разработали и внедрили стандарты качества и сроков для ответов на вопросы сахалинцев и курильчан. Формальные отписки на проблемы людей больше не принимаются: от чиновников теперь требуется конкретика и реальная помощь.
Из более 21 тысячи обращений, поступивших в этом году, в топ-3 горячих тем попали дороги, ЖКХ и благоустройство. На каждую из них поступило более 3000 сообщений. Также в списке популярных тем стабильно держатся социальное обслуживание, общественный транспорт и здравоохранение. Через платформу обратной связи на «Госуслугах» за восемь месяцев пришло почти 7 тысяч обращений. Здесь чаще всего задают вопросы по здравоохранению, электронной записи к врачам и автодорогам.
В первом квартале 2023 года островной регион занял лидирующие позиции по открытости органов власти в России. К ноябрю прошлого года все главы районных администраций на Сахалине и Курилах завели личные аккаунты в социальных сетях «Одноклассники», «ВКонтакте» и мессенджере Telegram. В то время в стране таким показателем могли похвастаться не все регионы. А в этом году ЦУР и Сахалинская облдума подписали соглашение о взаимодействии — такой документ стал первым в стране.
Открываем МЦУ
Весной этого года президент Владимир Путин на Совете по развитию местного самоуправления заявил о необходимости создания муниципальных центров управления (МЦУ), которые будут работать по тем же стандартам, что и ЦУРы. К июлю этого года МЦУ были открыты в 14 городах Сахалина и Курил.
Сотрудников муниципальных центров предварительно обучают опытные специалисты ЦУР. На образовательных семинарах им рассказывают обо всех этапах работы: от получения информации о проблеме до подготовки и публикации ответа. Их оперативность и качество контролируют эксперты центра управления регионом, а в конце каждого отчетного периода муниципалитеты и их главы получают обратную связь о проделанной работе. На постоянной основе ЦУР готовит рейтинги органов власти по их работе в соцсетях.
Первый МЦУ на Сахалине был открыт в Невельске. Он заработал в июле 2022 года. По мнению местной жительницы Анны Смирновой, создание муниципального центра стало закономерным шагом в развитии диалога власти с населением.
«В последние годы жители чаще выбирают социальные сети в качестве основной площадки, где можно рассказать о волнующих вопросах. Как показала практика, такой формат общения удобен горожанам. Поэтому количество поступающих сообщений через цифровые формы обратной связи продолжает уверенно расти. Благодаря внедрению современных цифровых технологий власть на местах получает возможность результативнее реагировать на обращения людей, оперативнее информировать население по жизненно важным вопросам», — считает Анна Смирнова.
Как рассказал руководитель МЦУ в Аниве Алексей Самофалов, муниципальный центр управления включился в работу по взаимодействию с гражданами в соцсетях еще задолго до того, как был создан официально. Местные власти общаются с жителями округа и других районов в соцсетях «Одноклассники», «ВКонтакте» и Telegram.
«Специалисты МЦУ отслеживают информацию, которую жители размещают в соцсетях и оперативно дают ответы. Это касается не только официальных аккаунтов администрации Анивского городского округа, но и соцсетей мэра. Кроме того, специалисты МЦУ используют специальные программы для обработки поступающих обращений. Если проблему можно решить в короткий срок, то мы сообщаем об этом заявителю и приступаем к делу. Это, например, уборка мусора, асфальтирование небольшого участка. В других случаях мы стараемся прописывать конкретные сроки решения вопроса. Жители Анивского городского округа сразу ощутили всю привлекательность такого формата общения с органами муниципальной власти и довольно часто обращаются со своими вопросами напрямую в администрацию района», — сообщил Алексей Самофалов.
Жительница Анивы и редактор местной газеты «Утро Родины» Ирина Спиридонова отметила, что МЦУ, открывшийся в феврале 2023 года, стал востребованным среди населения как способ эффективной коммуникации в Интернете с органами власти по разной проблематике.
«Жалоб в газету стало гораздо меньше, поскольку местные чиновники стараются оперативно реагировать на запросы граждан, поступающие по разным каналам. Должностные лица администрации во главе с мэром Светланой Швец активно ведут личные социальные сети, ведь открытый диалог с гражданами является требованием времени и обязательной частью их работы. И здесь, конечно, важен результат — помогли ли обращения в публичном пространстве и последующие управленческие действия решить проблему конкретного человека. Судя по отзывам жителей района, система работает нормально, а все вопросы находятся на контроле МЦУ до их окончательного решения. При этом большая часть обращений граждан касается полномочий муниципального образования. Не зря ведь говорят, что муниципалитет - самая близкая к народу власть. Если человека услышали и быстро отреагировали, это только укрепит ее авторитет. Я часто встречаю социальных сетях слова благодарности в адрес районной администрации. Это ли не доказательство высокой оценки работы МЦУ во главе с его руководителем?», — поделилась мнением Ирина Спиридонова.
Этим летом МЦУ появился в поселке Смирных — его открыли в конце июня. По словам редактора местной газеты «Новая жизнь» Маргариты Любимцевой, на все обращения, которые поступают через соцсети, власти реагируют незамедлительно.
«При необходимости выезжают на местность, либо дают ответы в самые кратчайшие сроки. Считаю, что такой вид обратной связи наиболее эффективен для обращения граждан», — подчеркнула она.
До конца года такие центры управления планируют открыть в оставшихся четырех районах: в Ногликах, Томари, Северо-Курильске и Поронайске. В этих муниципалитетах обратная связь с населением через социальные сети мэра и администрации уже налажена, остаётся только закрепить работников администрации за МЦУ на постоянной основе.
«Это очень удобно для жителей. В любое время можно сообщить о проблеме, высказать свое мнение непосредственно власти и получить ответ в короткие сроки. Для органов власти данный способ тоже очень полезен. Всегда можно увидеть мнение, настроение жителей относительно чего-либо, собрать предложения для дальнейшего, например, благоустройства какой-либо территории. Ведь власть работает на благо народа. Обратная связь с населением обеспечивает открытый диалог жителей с властью и ускоряет решение многих важных вопросов», — рассказала директор Ногликской телевизионной студии Любовь Бурцева.
Наказы через «Острова.65»
Свои наказы сахалинцы и курильчане могут оставлять не только в соцсетях органов власти, но и через приложение «Острова.65», которое было запущено по инициативе Валерия Лимаренко. Собирать наказы от островитян помогают волонтеры проекта «Забота. Защита. Уважение». Во время подомовых обходов они предлагают установить и настроить мобильное приложение «Острова.65», которое дает доступ к различным региональным сервисам, один из которых «Наказы».
Например, по итогам июня через него было подано 2800 обращений в районные администрации. Люди писали обо всем, что их волнует, — отсутствии перил в подъезде, удручающем состоянии дворов, зарослях борщевика. В короткие сроки эти и другие обращения были отработаны.
Прямой диалог власти с населением уже несколько лет является ключевым принципом в работе региональных и муниципальных органов власти. Обратная связь от населения в режиме онлайн позволяет своевременно решать проблемные вопросы и обращать внимание чиновников на чаяния людей.
Востребованность такого формата взаимодействия подтверждают и цифры: в 2021 году островитяне ЦУР обработал более 12 тысяч обращений в соцсетях, а в 2022 их количество возросло более чем в два раза – почти 28,5 тысяч. Еще около 15 тысяч своих вопросов жители региона оставили через другие каналы связи: платформу «Сахалин.онлайн» и интернет-приемные губернатора и органов власти. По словам Валерия Лимаренко, на разных этапах развития обратной связи в регионе стояли разные задачи. Сначала людям нужно было предоставить площадки, на которых они могли бы высказаться. Затем — научиться давать им четкие и содержательные ответы на человеческом языке. В этом году губернатор поручил чиновникам решать проблемы еще быстрее и эффективнее, чем раньше.
